Pourquoi les CRM sont abandonnés par ceux qui étaient censés les utiliser
Chaque déploiement de CRM que nous avons observé de l'extérieur suit la même trajectoire. Un nouveau directeur arrive, choisit un outil, lance un pilote. Les commerciaux l'utilisent pendant un mois. Puis les champs personnalisés s'accumulent. Les champs obligatoires se multiplient. La vélocité des commerciaux chute. Et au bout de six mois, le CRM est un outil de conformité plutôt qu'un outil de vente.
Le schéma ne tient pas à l'outil. Il tient à ce que des personnes qui ne passent pas leurs journées dans l'outil viennent y superposer. Chaque champ ajouté pour « juste s'assurer d'avoir la donnée » est un impôt sur celui qui conclut les affaires.
Voici ce qui, selon notre expérience, fonctionne : traitez chaque nouveau champ obligatoire comme vous traiteriez une nouvelle page de paperasse pour un nouvel embauché. Pas impossible, mais exigeant une vraie justification. Les meilleurs responsables revops que nous avons rencontrés refusent 80 % des demandes de champs.
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